243 aksesoris keren, make-up yang wah. Biasanya kebanyakan petugas
pelayanan tersebut bertugas di public relations atau customer service. Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan
cenderung bersikap diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa
rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat laun dia akan ditinggalkan pelanggannya.
c. Keluhan akibat pelayanan buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal : pembelian VCD.
Pelanggan dijanjikan oleh tokok VCD, bahwa apaila VCD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau
menggnatinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian. Contoh lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama
membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang.
d. Keluhan yang aneh
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yagn di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini
secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stress. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan
keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia.
Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinejra
perusahaan. Keluhan pelanggan tidak berarati penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan
membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional dalam bekerja.
15. Pentingnya Pelayanan Prima terhadap Pelanggan
Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan
menumbuhkan kepercayaan terahdap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan
wajar.
Pentingnya pelalyanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi cukup hanya
memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat
menimbulkan kesan positif dari pelanggan.
Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan
strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.
16. Harapan Pelanggan
Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu ”pelanggan membeli pelayanan, bukan membeli produk”. Pelanggan itu tidak membeli
produk yang kita tawarkan, tetapi membeli pelayanan yagn kita berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan pada saat mereka datang dan melihat, maka dari melihat kemudian mereka mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan untuk membeli.
Kepuasan pelanggan berarti memberikan kepada pelanggan apa kira- kira yang disukainya. Kita harus memberikan kepada pelanggan apa yang
244 sebenarnya mereka inginkan want0, kemudian kapan when dan bagaimana
cara pelanggan memperolehnya that way they want it. Caranya adalah sebagai berikut.
a. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan. b. Mencaritahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga
mereka mau kembali datang kepada kita. c. Selalu memperhatikan apa yang mejadi harapan pelanggan, lakukan
melebihi apa yang diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang.
C. Latihan 1. Jelaskan bagaimana proses dan langkah-langkah komunikasi ?
2. Jelaskan teknik berkomunikasi dengan cara berpikir positif ? 3. Jelaskan bagaimana cara berkomunikasi dalam kelompok atau tim ?
4. Jelaskan bagaimana menggunakan sarana komunikasi telex ? 5. Jelaskan pengertian dan tujuan pelayanan prima yang dilakukan suatu
perusahaan?
D. Rangkuman
Komunikasi adalah suatu proses penyampaian berita dari satu pihak kepada pihak lain dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna, sehingga
menimbulkan pengertian satu-sama lain Komunikasi dalam lingkungan dunia usaha yaitu proses komunikasi yang dilakukan antara pembeli dan penjual atau antara
prodsusen dan konsumen masyarakat. Bagi produsen proses komunikasi harus sudah dilakukan pada saat perencanaan produksi yang diddahului oleh riset pasar, promosi
produk sampai mengetahui tanggapan konsumen akhiar terhadap produk perusahaan yang telah dipakainya. Jika telah tercipta produk yang tepat sasaran, tepat waktu dan
Komunikasi dapat dilakukan dengan teknik wawancara, teknik berpikir positif, cara berkomunikasi baik secara perorangan maupun dalam kelompok atau tim.
Dalam proses komunikasi bisnis sering menggunakan berbagai sarana komusikasi, misalnya telepon, telex dan faxsimili dengan cara dan teknik serta
prosedur yang berbeda dalam cara penggunaannya. Pengertian pelayanan prima adalah upaya maksimum yang mampu diberikan
oleh perusahaan jasa pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggannya untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu. Memberikan pelayanan secara prima
unggul kepada para pelanggan dengan tujuan untuk memenangkan persaingan, karena pelayanan prima adalah faktor utama keberhasilan usaha jasa pelayanan.
Adapun tujuan dari pelayanan prima adalah untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan dan untuk menjaga agar pelanggan merasa
dipentingkan dan diperhatikan segala kebutuhan dan keinginannya serta untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang
ditawarkan.
Pengertian pelanggan yaitu orang atau instansi lembaga yang membeli barang- barang jasa kita secara rutin atau berulang-ulang, karena barang dan jasa yangn dibeli
mempunyai manfaat. Pengusaha harus mengetahui apa yang menjadi harapan pelanggan sehingga,
dapat memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang maksimal.
