Pelayanan Pelanggan dengan Berpikir Positif

247 3 Ekspresi wajah Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan, keramahtamahan, sopan santun dan senyum yang selalu muncul dari para karyawannya adalah aset yang sangat berharga. Memenangkan strategi persaingan dalam usaha jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses administrasi saja, tetapi harus didukung pula oleh tindakan para personalia perusahaan terutama para petugas pelayanan sebagai jajaran terdepan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Misalnya bagaimana cara merespon keinginan-keinginan pelanggan, agar pelanggan merasa terpuaskan.

b. Pelayanan Pelanggan dengan Berpikir Positif

Para petugas pelayanan merupakan ujung tombak perusahaan jasa pelayanan yang akan berhadapan langsung dengan pihak konsumenpelanggan. Petugas pelayanan ini tidak hanya harus mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator, tetapi sekaligus harus mampu menanamkan citra yang positif bagi perusahaan dan juga harus memiliki kemampuan membantu perusahaan dalam memahami bahwa pelanggan adalah aset yang penting yang harus dipelihara dan dipertahankan keberadaannya. Oleh karena itu, apapun permintaan pelanggan, bagaimana sikap dan tingkah laku pelanggan layanilah pelanggan dengan selalu berpikiran positif. Usahakan selalu bersikap ramah, timbulkanlah kesan awal yang baik karena kesan awal adalah penting untuk mempengaruhi hubungan tahap selanjutnya. Agar selalu berfikiran positif dalam melayani pelanggan, ada dua hal penting yang harus diperhatikan, yaitu : a Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan orang lain. b Tidak mencarimemanfaatkan kelemahan pelanggan orang lain. Tidak bersikap apriori Sikap apriori adalah menjatuhkan penilaian terhadap orang lain tanpa kita ketahui sebelumnya bagaimana sebenarnya orang tersebut. Sikap apriori ini tidak baik dan harus kita hindari terutama para petugas pelayanan. Sebelumnya kita tidak tahu apa keinginan pelanggan tersebut, apakah mempunyai niat baik atau buruk. Apakah serius ingin membeli produk yang tetap berfikir positif positif thinking bahwa pelanggan mengunjungi kita karena ada sesuatu yagn dia butuhkan. Hindarilah bersikap apriori dalam melayani pelanggan, dengan melakukan hal-hal sebagai berikut. Senyumlah karena dengan senyum hati kita menjadi teduh. Tunjukkanlah perhatian yang wajar, karena pelanggan akan merasa senang dan puas jika diperlukan dengan baik, diperhatikan dan dihargai. Berikan informasi yang sebenar-benarnya terhadap produk yang kita tawarkan. Cepat tanggap dan cepat mengatasi masalah dengan sedikit diplomatis terhadap permintaan pelanggan yang tidak bisa terpenuhi. Misalnya, karena barang tidak tersedia, kita menyodorkan barang pengganti. Segera tawarkan bantuan tanpa menunggu diminta apabila pelanggan kesulitan mencari barang yang diinginkan. Ciptakanlah suasana agar pelanggan merasa diistimewakan dengan memperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapatnya. Jangan terlalu banyak berdebat karena pelanggan adalah raja yang ingin dianggap selalu benar. 248 Tidak MencariMemanfaatkan Kelemahan Pelanggan Manusia tidak ada yang sempurna, setiap manusia mempunyai kekurangankelemahan masing-masing. Apabila kita melihat pelanggan kita mempunyai kelemahan, jangan sekali-sekali kita tunjukkan sikap kita yagn membuat pelanggan merasa malu karena kelemahannya diketahui. Yang terpenting, kita tidak dibenarkan mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan untuk keuntungan kita, karena dampaknya akan fatal. Ada beberapa contoh kelemahan pelanggan atau calon pelanggan, yaitu : 1 Hati-hati, ragu dan pesimis Cara mengatasinya : apabila terlihat ragu-ragu dalam menentukan pilihannya, segera bangkitkan rasa percaya dirinya dengan memberikan pujian dan besarnya hatinya agar mementukan pilihan. 2 Pemalu, perasa, dan sulit didekati Cara mengatasinya : berikan keyakinan akan kemampuannya dengan meminta pendapat dia tentang beberapa hal, sehingga dia merasa dihargai. 3 Lamban dan penuh pertimbangan Cara mengatasinya : segera ajak bicara tentang masalah yang merupakan keinginannya. Yakinkan bahwa pilihannya tepat. Terus dekati dia dengan penuh keakraban, jangan sekali-kali mencela penapatnya.

c. Pelayanan Pelanggan dengan Sikap Menghargai