252 a
Sering bertanya pada petugas. b
Selalu ingin tahu apa yang terjadii di dalam toko. c
Tanpa sadar suka meremas-remas benda yang dipegangnya. d
Suka menghentakkan kaki pada lantai. Cara menghadapinya :
a Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan. b Beritahukan segera bahwa dia akan dibantu semaksimum mungkin.
c Layanilah dengan cepat dan efisien sehingga pelanggan masih mau
menunggu. d Segera ucapkan terima kasih setelah permintaan terpenuhi.
9 Pelanggan yang senang berdebat Ciri-ciri pelanggan yang senang berdebat :
a Suka membantah apa yang kita sampaikan. b Selalu menganggap dirinya paling pandai dan paling hebat.
c Malas mendengarkan argumentasi orang lain. d Suka membuat suasana gaduh, sehingga mengganggu pelanggan
lain. Cara menghadapinya :
a Bersikaplah tenang, tidak gugup dan tidak terpancing marah. b Jangan terpancing untuk berdebat, karena kalian kita terpancing
akan terjadi diskusi berkepanjangan. c Bila keadaan sudah dapat dikuasai, pelangganpun akan melunak
dan bisa saja akan menjadi pelanggan yang setia. 10 Pelanggan yang siap mental
Ciri-ciri pelanggan yang siap mental : a Dalam
berbelanja ia
penuh keyakinan
karena sudah
mempersiapkan diri mengenai produk apa saja yang dia butuhkan. b Tegas, ringkas, dan tidak membuang waktu dalam menentukan
pilihan. Cara menghadapinya :
a Persilakan pelanggan memilih sesukanya. b Tidak perlu banyak tanya jawab
c Segera proses transaksi pembayarannya.
b. Mencurahkan Perhatian Penuh kepada Pelanggan
Dalam rangka memenangkan persaingan dalam bisnis jasa pelayanan tidak cukup hanya melakukan proses adminstrasi dengan cepat saja. Yang
penting adalah bagaimana para petugas pelayanan mampu memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap para pelanggannya, sehingga
pelanggan merasa dirinya dipentingkan, sekaligus ditumbuhkan kepercayaan, rasa aman dan diharapkan dapat ditimbalkan loyalitas yang tinggi terhadap
barang dan jasa yagn kita tawarkan.
Petugas pelayanan merupakan pasukan terdepan yagn berhadapan langsung dengan konsumenpelanggan, sehingga mereka harus betul-betul
mengetahui kebutuhan pelanggan mengetahui cara merespon keinginan pelanggan, memiliki pengetahuan dan ketrampilan khususnya ilmu menjual
atau seni menjual the art of selling, pandai bicara dan mampu mempengaruhi orang lain.
Di samping itu, harus ada upaya-upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan prima tersebut, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti
umum saja, tetapi harus juga memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang priima sepanjang waktu.
253 Faktor-faktor lain yang juga harus mendapat perhatian dari pimpinan
perusahaan jasa pelaynan, khususnya para petugas pelayanan dalam melayani pelanggan, yaitu :
a. Kenailah diri sendiri Dengan mengenal diri kita sendiri kita akan mengetahui seberapa jauh
kemampuan kita dalam melaksanakan suatu pekerjaan. b. Kenalilah barang dan jasa yang kita tawarkan.
c. Kenalilah apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan hargailah kepentingannya.
d. Kenali karakter pelanggan e. Berikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap keluhan pelanggan.
f. Jagalah sopan santun saat berkomunikasi dan melayani pelanggan. g. Bersikaplah bijaksana dalam mengambil keputusan, usahakan harus saling
menguntungkan kedua belah pihak. h. Tetap menjaga rahasia pribadi pelanggan.
i. Usahakanlah pada kesempatan tertentu dapat memberikan motivasi dan saran-saran yang baik yang harus dilakukan pelanggan, menyangkut
barang dan jasa yang dibutuhkannya. a. Memuaskan Perhatian pada Pelanggan
Ada beberapa cara yang harus ditempuh, antara lain : 1 Mendengarkan dengan penuh perhatian semua yang diutarakan
pelanggan. 2 Menanggapi pembicaraan pelanggan, bila pelanggan mengharapkan
tanggapan kita. 3 Bila sedang melayani pelanggan, tempatkanlah kepentingan pelanggan
pada nomor satu. 4 Berusalah menduga-duga, kira-kira apa saja yagn diinginkan
pelanggan. 5 Bertindaklah tenang dan rilek, tataplah mata pelanggan saat berbicara
dan tersenyumlah, sehingga tatapan mata kita menyejukkan hati pelanggan.
6 Perhatikanlah nada bicara kalian, jangan terlampu rendah kurang percaya diri dan jangan terlampau tinggi emosi, kesal atau marah.
7 Perhatikan gelagar pelanggan, apakah positif, negatif atau acuh tak acuh.
b. Memberikan pelayanan yang efisien Ada beberapa cara yang harus ditempuh, antara lain ;
1 Pergunakan waktu seefisien mungkin. 2 Layani pelanggan berikutnya, setelah selesai melayani pelanggan yagn
pertama. 3 Bicaralah seperlunya dengan pelanggan, jangan terlalu banyak basa-
basi. 4 Tawarkan pilihan lain bila pelayanan dirasakan terlalu lama untuk suatu
hal tertentu. 5 Jawablah pertanyaan pelanggan dengan singkat, cepat dan tepat,
tanpa bertele-tele 6 Layani pelanggan sampai tuntas.
c. Meningkatkan harga diri pelanggan Cara yang dapat ditempuh, antara lain :
1 Kenalilah kehadilan pelanggan dengan segera. 2 Pujilah dengan tulus dan berikan rasa hormat kepada pelanggan.
254 3 Perlakukan setiap pelanggan sebagai orang penting dan perhatikan
kepentingannya. 4 Jangan menggurui pelanggan walaupun kalian lebih pintar dari
pelanggan. 5 Tanyakan namanya dengan sopan dan sebut namaya sesering
mungkin. d. Membina hubungan baik dengan pelanggan
Cara yang dapat ditempuh antara lain : 1 Tunjukkan simpati dan bicaralah dengan penuh perhatian untuk
menunjukkan bahwa kita memahami perasaan pelanggan. 2 Persilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan
masalah. 3 Layanilah dengan sopan dan penuh keakraban, tetapi tidak terkesan
sok akrab. e. Dapat menentukan keinginan pelanggan
Cara yang dapat ditempuh, antara lain : 1 Menanyakan kepada pelanggan apa saja keinginannya.
2 Tanyakan kembali kepada pelanggan, apa lagi yang diinginkannya. 3 Kemudian, tentukan intisari yang diinginkan pelanggan.
f. Memberikan penjelasan tentang jasa pelayanan yang dapat diberikan perusahaan
Jelaskan kepada pelanggan tentang keuntungan yang akan diperoleh jika mereka menggunakan fasilitas dan pelayanan tertentu yang diberikan oleh
perusahaan.
g. Memberikan penjelasan Cara yang dapat ditempuh antara lain :
1 Jelaskan kepada pelanggan tentang sesuatu hal yang tidak diperkenankan dilakukan karena suatu hal tersebut semata-mata
merupakan kebijakan perusahaan. 2 Bila jasa pelayanan tersebut tidak dapat diberikan kepada pelanggan,
jelaskan secara logis dan rasional sehingga pelanggan mengerti dan menerima penjelasan kita.
h. Mengalihkan pelayanan kepada petugas lain Cara yang dapat ditempuh antara lain :
1 Bila permintaan pelanggan tidak dapat kita layani, segera minta bantuan rekan lain yang mampu mengatasi.
2 Segera sampaikan permohonan maaf sambil memperkenalkan rekan kita yang akan membantu memberikan penjelasan lebih lanjut kepada
pelanggan.
3. Pelayanan Prima berdasarkan Konsep tindakan Action
