240
13. Pengertian Umum Pelanggan a. Definisi Pelanggan
Pengertian pelanggan yaitu orang atau instansi lembaga yang membeli barang-barang jasa kita secara rutin atau berulang-ulang, karena
barang dan jasa yangn dibeli mempunyai manfaat. Beberapa pengertian lain tentang adalah sebagai berikut :
1 Pelanggan adalah pembeli atau pengguna barang-barang jasa kita secara lebih dari satu kali pembelian.
2 Pelanggan adalah seseorang atau lembaga yang menjalin hubungan baik dalam bidang usaha dengan pihak lain.
3 Pelanggan adalah rekan atau mitra yang telah sekian lama menjalin kerja sama usaha.
4 Pelanggan adalah bagian yang sangat penting dari lingkup bisnisusaha kita.
5 Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada kita perusahaan atau petugas pelayanan dengan maksud, tujuan dan harapan tertentu
untuk mendapatkan apa yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan.
6 Pelanggan adalah raja atau tamu istimewa kita. Oleh karena itu, hubungan baik dan saling menghormati dengan pelanggan harus
selalu kita bina, karena pelangganlah kelangsungan hidup usaha kita terlaksana.
b. Pengelompokkan Pelanggan
Secara umum terdapat dua penggolongan yaitu : Internal Customer
Internal customer adalah pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh
mereka sendiri. Misalnya : bagian akuntansi melayani jasa penyusunan laporan keuangan bagi bagian pemasaran, bagian
Electronic Data Processing EDP melayani jasa servis kendaraan untuk bagian-bagian lain. Artinya, komputer, bagian bengkel melayani
jasa servis kendaraan untuk bagian-bagian. Artinya, pelanggan bagian akuntansi adalah bagian pemasaran dan bagian-bagian lain.
Pelanggan bagian bengkel terdiri dari semua bagian.
External Customer External customer adalah pelanggan yang berasal dari luar
perusahaan yang membeli atau menerima barang-barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
Pengertian pelanggan tentu harus dibedakan dengan pengertian calon pelanggancalon pembeli atau pembeli kadang-kadang, karena
pelanggan berarti seorang pembeli yang sudah rutin membeli barang dan jasa. Sebaliknya, calon pelanggan atau pembeli kadang-kadang
adalah membeli karena hanya ingin mencoba, melihat-lihat suasana atau diajak orang lain.
Bagi perusahaan yang memproduksi barang dan jasa, keberadaan pelanggan adalah maha penting, bahkan perusahaan dari waktu ke
waktu harus terus menerus berusaha menjaring pelanggan sebanyak- banyaknya, karena pelanggan adalah asset perusahan.
Beberapa hal penting yang harus diperhatikan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan yaitu :
Senantiasa memberikan perhatian yang tulus dan sungguh- sungguh terhadap pelanggan.
241 Senantiasa melaksanakan pelayanan yang prima terhadap semua
kebutuhan pelanggan. Menerima dengan baik semua masukan, saran dan kritikan yang
diberikan oleh pelanggan bahkan harus ditindaklanjuti agar memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Memberikan diskon atau hadiah-hadiah pada hari-hari tertentu. Fleksibel dalam kekurangan pembayaran atau menunda waktu
pembayaran berhutang. Tipe-tipe pelanggan
Bagi pengusaha jasa pelayanan, mengenal macam-macam tipe pelanggan adalah penting karena dengan mengenal tipenya, kita akan
lebih mengenal pula sifatnya, ciri-cirinya dan kebiasaan pelanggan tersebut. Dengan demikian, diharapkan perusahaan akan lebih mudah
memasarkan produk barang dan jasa yang dihasilkan.
Secara garis
besar ada
beberapa tipe
pelanggan. Pengelompokkan berikut tidak mempunyai dasar ilmiah psikologi,
sisologi, namun sering dianut oleh para penyedia jasa.
Pelanggan Pria
Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkannya. Kurang sabar dalam memimilih barang yang diinginkannya.
Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan pada bujukan tertentu.
Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif.
Cara terbaik memperlakukan pelanggan pria adalah : 1 Segera membujuknya atau mempengaruhinya, bahwa barang
yang diminati adalah tepat sesuai dengan selera. 2 Petugas jangan banyak bertanya, layani saja apa yang
diinginkannya. 3 Jawab dan jelaskan semua pertanyaannya, jangan bertele-tele,
langsung pada inti permasalahan.
Pelanggan Wanita : 1 Sangat bertele-tele dalam memilih barang.
2 Tidak mudah terpengaruh penjelasanbujukan petugas pelayanan. 3 Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk
atau warna, bukan pada manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaannya.
4 Lebih menyukai sesuatu yang bersifat modis terutama dalam memilih produk pakaian, tas, sepatu dan asesoris sosial dirinya.
5 Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain. 6 Menyukai hal-hal yang bersifat romantis.
7 Kurang menyukai hal-hal yang bersifat teknis. Cara terbaik memperlakukan pelanggan wanita adalah :
1
Sediakan waktu yang cukup luanglama, agar dia bebas memilih barang yang diinginkannya.
2 Petugas pelayanan harus lebih sabar dalam melayani pelanggan
wanita, karena wanita lebih cerewet dalam menentukan pilihannya.
3 Berikanlah pelayanan yang lebih khusus. Misalnya diskon untuk
produk tertentu, obral untuk beberapa produk bermerk yang modelnya sudah agak telat.
242
Pelanggan Remaja 1 Mudah terpengaruh bujukan petugas.
2 Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik. 3 Seleranya sangat modis dalam memilih barang.
4 Agak boros dalam berbelanja. Pelanggan usia lanjut
1. Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas. 2 Dengarkanlah dengan baik nasehat-nasehat mereka tanpa
membantah atau berdiskusi. 3 Apabila kesulitan dalam melayaninya, sebaiknya segera alihkan ke
petugas yang lebih tua atau lebih dewasa.
Pelanggan anak-anak 1 Umumnya masih suka bermain-main
2 Keinginannya terkadang tidak konsisten suka berubah-ubah 3 Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana kemari
4 Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu Cara terbaik memperlakukan pelanggan anak-anak adalah :
1 Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yagn tidak
berdaya karena mereka juga butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa.
2 Petugas harus sabar dalam melayani pelanggan anak-anak, karena keinginan anak terkadang suka berubah.
3 Petugas perlu memberi pujian, misalnya dengan kata-kata : ”Wah, pasti adik cantik deh kalau pakai baju ini”.
14. Menangani Keluhan Pelanggan
Kategori