Deskripsi Prasyarat Petunjuk belajar Kompetensi dan Indikator 1. Kompetensi

226 MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA DAN PRINSIP KERJA PRESTATIF

BAB I PENDAHULUAN

A. Deskripsi

Buku ajar Melaksanakan Pelayanan Prima ini akan mengkaji tentang tentang konsep dasar komunikasi, meliputi konsep atau pengertian komunikasi, teknik atau cara bekomunikasi melalui teknik wawancara, berkomunikasi secara perorangan, komunikasi dalam kelompok, serta cara menggunakan sarana komunikasi; konsep dasar pelayanan prima yang meliputi Hakikat dan pengertian pelayanan prima, pengertian umum pelanggan, pentingnya pelayanan prima, harapan pelanggan; Pelayanan prima berdasarkan konsep sikapattitude meliputi pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi, dengan berpikir positif dan pelayanan dengan menghargai; Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatianattention meliputi mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan; Pelayanan prima berdasarjkan konsep tindakanaction meliputi pencatatan pesanan pelanggan, penagasan kembali kebutuhan pelanggan, mewujudkan kebutuhan pelanggan serta pernyataan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali.

B. Prasyarat

Guru atau pendidik menguasai materi konsep komunikasi bisnis yang meliputi mengidentifikasi penerima pesan, membuat pesan bisnis, menggunakan media komunikasi dan melaksanakan komunikasi bisnis.

C. Petunjuk belajar

Untuk dapat memahami materi-materi yang dikaji dalam Buku Ajar ini, maka peserta pelatihan perlu menempuh langkah-langkah sebagai berikut : Membaca dan memahami dengan cermat dan menyeluruh buku ajar dan referensi lain yang terkait. 1. Menghubungkan antara materi yang satu dengan materi yang lainnya. 2. Membuat rangkuman secara terperinci dari setiap materi yang dipelajari. 3. Mengulang kembali tentang materi yang sudah dipelajari 4. Mendiskusikan dengan teman atau instruktur tentang permasalahan yang timbul setelah mempelajari materi buku ajar.

D. Kompetensi dan Indikator 1. Kompetensi

Setelah menyelesaikan seluruhkegiatan belajar tentang Melaksanakan Pelayanan Prima, dalam buku ajar ini secara menyeluruh peserta latihan diharapkan dapat : a. Memahami konsep dasar komunikasi b. Menerapkan teknik komunikasi c. Memahami konsep-konsep Pelayanan prima d. Memahami pengertian dan konsep harapan pelanggan e. Memahami pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan f. Memahami konsep Pelayanan Prima berdsarkan konsep sikapttitude terhadap pelanggan penampilan serasi, berpikir positif, sikap menghargai, 227 g. Memahami konsep Pelayanan Prima berdasarkan konsep perhatianattention terhadap pelanggan mengamati perhatian pelanggan, mencurahkan perhatian penuh h. Memahami konsep konsep Pelayanan Prima berdsarkan konsep tindakanaction terhadap pelanggan pencatatan pesanan dan kebutuhan, penegasan kebutuhan, mewujudkan kebutuhan pelanggan Indikator Melaksanakan Pelayanan Prima dalam buku ajar ini, indikatornya adalah: 1. Menjelaskan pengertian komunikasi 2. Mendeskripsikan teknik komunikasi dengan wawancara 3. Mendeskripsikan komunikasi dengan cara berpikir positif 4. Menjelaskan komunikasi secara perorangan 5. Mendeskripsikan cara komunikasi dalam kelompokTim 6. Mendeskripsikan cara menggunakan sarana komunikasi 7. Mengidentifikasi cara-cara berkomunikasi 8. Menjelaskan Pengertian atau hakekat Pelayanan Prima. 9. Menejelaskan pengertian pelanggan 10. Menjelaskan konsep harapan pelanggan. 11. Mendeskripsikan pentingnya Pelayanan Prima terhadap pelanggan. 12. Menjelaskan pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi. 13. Mendeskripsikan pelayanan pelanggan dengan berpikir positif. 14. Mendeskripsikan pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai 15. Menerapkan pelayanan prima dengan beberapa konsep 16. Menjelaskan cara mengamati perilaku pelanggan 17. Mendeskripsikan cara mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan 18. Menjelaskan pencatatan pesanan dan kebutuhan pelanggan 19. Menjelasakan cara penegasan kebutuhan pelanggan 20. Mendeskripsikan cara mewujudkan kebutuhan pelanggan 228

BAB II KEGIATAN BELAJAR 1 KONSEP DASAR MELAKUKAN KOMUNIKASI DAN KONSEP-KONSEP