Natural Disaster and Community Aid Programs

PT KERETA API INDONESIA PERSERO LAPORAN TAHUNAN 2013 413 Business Prospects and Corporate Strategy Analysis and Managerial Discussion Supporting Business Report PT KERETA API INDONESIA PERSERO LAPORAN TAHUNAN 2013 413 In order to implement it, the Company has issued provisions stated in the Directors Decree No. KEP.U OT.103III20KA-2012 on the establishment of the team of creating and implementing Quality Management System ISO 9001:2008 on the Contact Center 121.

B. TYPES OF PROGRAM

Several ways had been tried and continuously improved in 2013 just to provide the customers with comfort through the launching of quality product services, safety product management, and complaint service. Overall, the customers of PT KAI Persero consists of three groups namely passenger transportation consumers, goods transportation consumers, and asset leasees tenants. Some of the programs that had been carried out to improve customer service are as follows: a. Developing the Channel of Train Ticket Purchasing To facilitate the consumers in obtaining tickets, we continuously develop the channel of train tickets purchasing by opening online channels through authorized agents, department stores, and other alternative channels. b. Providing Self Ticket Service Facility Prospective passengers who have made a ticket transaction through the channels in cooperation with PT KAI Persero and got the booking code may exchange it to the actual ticket by themselves through the Self Ticket Service CTM Facility and not neccesary to queue in front of the ticket exchanging counter in the railway station. There has been 45 units of CTM in the main railway stations. c. Display of Information on Seats and Train Departure-Arrival. Information service to prospective passengers through LCD TV connected to Internet uses to facilitate them in obtaining information on the seats available and train departure-arrival in the main Stations and any other information. d. Queueing Machine Q-Matic To put the prospective passengers who will buy and exchange the tickets in order, the Company implement a system that uses a queueing machine integrated with web-based computers, so that the whole queueing activity in all locations can be centrally monitored in easy and quick ways and can be seen both in real timeand historical. Dalam menerapkan hal tersebut, Perusahaan telah mengeluarkan ketentuan yang diatur dalam Keputusan Direksi No. KEP.UOT.103III20KA-2012 tentang pembentukan tim penyusunan dan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di Contact Center 121.

B. JENIS PROGRAM

Beberapa cara telah dilakukan dan terus disempurnakan di tahun 2013, tidak lain untuk memberikan kenyamanan konsumen melalui peluncuran produk layanan yang berkualitas, pengelolaan keamanan produk product safety, dan layanan pengaduan. Secara garis besar pelanggan PT KAI Persero terdiri dari tiga kelompok yaitu konsumen angkutan penumpang, konsumen angkutan barang, dan penyewa aset. Beberapa program yang telah dilakukan untuk peningkatan pelayanan terhadap konsumen tersebut sebagai berikut: a. Perluasan channel pembelian tiket KA Untuk kemudahan konsumen dalam mendapatkan tiket perluasan channel pembelian tiket KA terus kami lakukan dengan membuka channel pembelian tiket secara online melalui agen resmi, toko swalayan, dan channel alternatif lainnya. b. Penyediaan fasilitas Cetak Tiket Mandiri CTM Calon penumpang yang telah melakukan transaksi pembelian tiket melalui channel yang bekerja sama dengan PT KAI Persero dan telah memperoleh kode booking dapat menukarnya dengan tiket secara mandiri melalui fasilitas mesin Cetak Tiket Mandiri tanpa perlu mengantre di loket penukaran tiket di stasiun KA. Mesin CTM saat ini telah tersedia di 45 unit di stasiun-stasiun besar. c. Display Informasi Sisa Tempat Duduk dan Keberangkatan–Kedatangan Kereta Api Layanan informasi kepada calon penumpang melalui tayangan TV LCD yang terhubung dengan jaringan internet berfungsi untuk memudahkan para calon penumpang dalam mendapatkan informasi sisa tempat duduk dan keberangkatan–kedatangan kereta api di stasiun besar dan informasi lainnya. d. Mesin Antrian Q-Matic Untuk ketertiban calon penumpang yang akan melakukan pembelian dan penukaran tiket di stasiun diatur dengan sistem mesin antrian yang terintegrasi dengan komputer, berbasis web sehingga semua aktivitas antrian seluruh lokasi dapat terpantau terpusat secara mudah dan cepat serta data dapat dilihat secara real time ataupun historikal.