Program Peningkatan Layanan Bagi Nasabah Customer Service Improvement Program

BNI฀•฀2010฀Annual฀Report BNI฀•฀Laporan฀Tahunan฀2010 BNI฀•฀2010฀Annual฀Report BNI฀•฀Laporan฀Tahunan฀2010 159 Adapun jumlah pengaduan nasabah selama tahun 2010 terlihat pada table berikut: Jumlah Komplain 43,228 Number of Complaint Komplain yang sudah diselesaikan 37,122 Resolved Complaint Pengaduan di atas berasal dari nasabah perbankan, kartu kredit dan ATM dan selama tahun 2010 telah berhasil diselesaikan sebanyak 86.

b. Program Peningkatan Layanan Bagi Nasabah

Layanan dapat dikatakan memuaskan apabila kita dapat mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan nasabah. Program-program untuk meningkatkan kepuasan bagi nasabah yaitu antara lain: 1.฀฀ Memperluas฀Jaringan฀Outlet dan฀Fasilitas฀ Transaksi฀ Salah satu program dalam rangka meningkatkan layanan bagi nasabah yaitu dengan memperluas jaringan outlet dan fasilitas lainnya, sehingga keberadaan BNI dapat lebih mudah di capai serta dapat memberikan kenyamanan dan keamanan bagi seluruh nasabah. Pada tahun 2010 BNI memperluas jaringan outlet dengan membuka 120 seratus dua puluh Kantor Cabang Pembantu baru, menambah 1001 seribu The number of customer complaints in 2010 is presented in the following tables: The complaints mentioned above come from banking, credit card and ATM customers, and during the year 2010, 86 of total complaints were settled.

b. Customer Service Improvement Program

Identifying customers’ needs is essential for ensuring customer satisfaction. Customer satisfaction improvement programs include: 1.฀฀ Expanding฀the฀Network฀of฀Outlets฀and฀ Transaction฀Facilities฀ One of the customer service improvement programs is the expansion of the network of service outlets and other facilities, in order to facilitate greater access to BNI by customers, and to provide convenience and security of services to all customers. In 2010, BNI expanded its network of service outlets by opening 120 one hundred and twenty new branch offices, adding 1001 one thousand Financial Review Business Review Corporate Social Responsibility Good Corporate Governance Functional Review Corporate Data BNI฀•฀2010฀Annual฀Report BNI฀•฀Laporan฀Tahunan฀2010 160 BNI฀•฀2010฀Annual฀Report BNI฀•฀Laporan฀Tahunan฀2010 Tanggung Jawab Sosial Perusahaan Corporate Social Responsibility satu unit mesin ATM, 25 dua puluh lima unit BNI Layanan Gerak BLG, serta membuka 8 delapan Loket Payment Point, yang tersebar di seluruh propinsi Indonesia. Dengan total outlet yang tersebar per tanggal 31 Desember 2010 yaitu sebanyak 1.148, dan jumlah mesin ATM sebanyak 5.004, diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi nasabah untuk bertransaksi, serta meningkatkan service level BNI. Outlet BNI per 31 Desember 2010 BNI Outlet as of 31 December 2010 Kantor Wilayah Regional Office Kantor Cabang Utama Main Branch Kantor Cabang Pembantu Sub Branch Kantor Kas Cash Office Payment Point Payment Point BNI Layanan Gerak Mobile Outlet Kas Mobil Mobile Kiosk Total Outlet Total Outlet Jumlah ATM Total ATM 12 167 878 18 11 46 16 1,148 5,004 2.฀฀ Standarisasi฀Design Outlet Selain memperluas jaringan untuk mempermudah pencapaian nasabah untuk bertransaksi di BNI, program lain terkait usaha untuk meningkatan layanan bagi nasabah adalah dengan melakukan standarisasi disain untuk eksterior dan interior outlet , serta ATM. Tujuannya, agar nasabah dapat merasa nyaman dan aman dalam bertransaksi di outlet-outlet BNI. Standarisasi dimaksud yaitu standarisasi dari seluruh fungsi yang berada di dalam banking hall dan ATM, seperti standarisasi interior, furnitur, placement unit, dan sebagainya tanpa mengesampingkan identitas Perseroan Corporate Identity. 3.฀฀ Standar฀Pelayanan฀ BNI juga berupaya membangun awareness pegawai yang bertugas di frontliners dengan membangkitkan kepercayaan diri, antusiasme dalam melayani dan memberikan pemahaman-pemahaman standar pelayanan melalui training, workshop, gathering, serta kompetisi seperti Exceeding Customer Expectation ECE dan Branch Service Competition.

c. Biaya yang Dikeluarkan