Rekomendasi HASIL PENELITIAN DAN

PROSIDING Seminar Nasional dan Call for Papers “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi B erkelanjutan” 312 DAFTAR PUSTAKA Brigham, E dan Daves, P. 2010. Intermediate Financial Management. Tenth Edition. Cengage Learning. South – Western. Candrayanthi, Alit. AA dan Saputra, Dharma. I D, G. 2013. Pengaruh Pengungkapan Corporate Social Responsibility Terhadap Kinerja Perusahaan : Studi Empiris pada Perusahaan Pertambangan di Bursa Efek Indonesia. E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana 4.1. ISSN : 2302-8556. Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi . Semarang : badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hadi, Nor. 2011. Corporate Social Responsibility. Yogyakarta : Graha Ilmu. Hakim, Mohamad. Zulman. 2013. Analisis Pengaruh Kebijakan Modal Kerja Terhadap Return on Assets Pada Industri Barang Konsumsi. Tesis. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercubuana. Jakarta. Hanafi, M. Mahmud dan Halim, Abdul. 2016. Analisis Laporan Keuangan. Yogyakarta. UPP STIM YKPN Hanum, Encik. Latifah. 2008. Pengaruh Kebijakan Modal Kerja Terhadap Return on Investment Pada Industri Rokok Yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia. Tesis. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Medan. Harjito, Agus dan Martono. 2011. Manajemen Keuangan . Yogyakarta : Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Hery, 2016. Analisis Laporan Keuangan Integrated and Comprehensive Edition. Jakarta. Grasindo. Horne, Van dan Wachowicz, Jr. 2012. Financial Management. Terjemahan Mubarakah, Quratul’ain. Jakarta: Salemba Empat. Husnan, Suad. 2012. Management Keuangan: Teori dan Penerapan Keputusan Jangka Pendek. Yogyakarta: BPFE. Ismiati, Nike. Puspitaningtyas, Zarah. Susbintari, Ika. 2013. Pengaruh Perputaran Modal Kerja Terhadap Profitabilitas Perusahaan : Studi pada Perusahaan Manufaktur yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia Tahun 2008-2012. Jatismara, Raditya. 2011. Analisis Pengaruh TATO, DER, Dividen, Sales dan Current Ratio Terhadap Return On Asset. Skripsi. Diponegoro : Program Sarjana Universitas Diponegoro. Lako, Andreas. 2011. Dekonstruksi CSR Reformasi Paradigma Bisnis Akuntansi. Jakarta : Erlangga. Priyatno, Duwi, 2010. Paham Analisa Statistik Data Dengan SPSS. Yogyakarta. Mediakom. ---------------------- 2012.Cara Kilat Belajar Analisis Data Dengan SPSS 20. Yogyakarta: ANDI. Riyanto, B, 2011. Dasar-dasar Pembelanjaan Perusahaan. Yogyakarta. BPFE. Setyawan, Fran. Ulung. 2015. Analisis Pengaruh Current Ratio, Debt To Equity Ratio, dan Size Terhadap Return On Asset pada Perusahaan Manufaktur yang Terdaftar di Bursa “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan” 313 Efek Indonesia. Skripsi. Kediri : Program Saarjana Universitas Nusantara PGRI Kediri. Sriviana, Eva. 2013. Pengaruh Pengungkapan Corporate Social Responsibility dan Ukuran Perusahaan Terhadap Profitabilitas. Jurnal Ilmu Riset Akuntansi . Volume VIII; No. 4. Sudaryo, Yoyo. Sari, Novita. Mila. 2013. Pengaruh Debt To Eguity RatioDER Terhadap Return On Asset ROA pada Perusahaan Manufaktur Sektor Farmasi yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta. ------------ 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan RD. Bandung: Alfabeta. ------------ 2012. Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta. Sunyoto, Danang, dan Susanti, Eka. Fathonah. 2015. Manajemen Keuangan Untuk Perusahaan Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta : CAPS. Syamsuddin, Lukman. 2002. Manajemen Keuangan Perusahaan. Edisi Baru, Cetakan Ketujuh. PT. Grafindo Persada. Jakarta. Tandelilin, E. 2010. Portofolio dan Investasi: Teori dan Aplikasi. Yogyakarta: Kanisius. Widiyanti, Marlina. W. dan Bakar, Samadi. 2014. Pengaruh Working Capital Turnover, Cash Turnover, Inventory Turnover dan Current Ratio Terhadap Profitabilitas ROA Perusahaan Property dan Real Estate yang Terdaftar di BEI. Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya Jurusan Manajemen. Yanto, Andri. 2013. Pengaruh Current Ratio CR, Debt To Equity Ratio DER, dan Net Profit Margin NPM Terhadap Return On Asset ROA pada Perusahaan Makanan dan Minuman yangTterdaftar di Bursa Efek Indonesia Periode 2007- 2012 Yaparto, Marissa. Frisko, Dianne. Eriandani, Rizky. 2013. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Kinerja Keuangan pada Sektot Manufaktur yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia pada Periode 2010-2011. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya. Volume 2; No. 1. PROSIDING Seminar Nasional dan Call for Papers “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi B erkelanjutan” 314 KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PASIEN DI KLINIK SWASTA Mariany Puspita Subrata , Widaningsih Pascasarjana Magister Manajemen, Universitas Esa Unggul, Jakarta Email : marianypuspitagmail.com ABSTRACT Healthcare service quality in accordance with patient expectations made decrease the number of patient. Past research on service quality, customer satisfaction and confidence to do in the corporate environment, the hospitality industry, government and private hospitals. The purpose of this study was to determine the effect of the quality of health care could improve patient confidence and satisfaction, as well as knowing the analysis of factors that have the most significant effect on the confidence and satisfaction of patients. We used the method of analysis of SEM Structural Equation Modeling on samples of old and new patients in private clinics. The data collection system with the questionnaire of the data according to the criteria so that in the end there were 295 respondents were used as samples. The results of SEM analysis to get the quality of service had a significant influence on patient satisfaction, quality of service had a significant influence on patient confidence and satisfaction had no effect on patient trust. Key Words: Healthcare Service Quality, Patient Satisfaction, Patient Trust ABSTRAK Kualitas pelayanan kesehatan yang tidak sesuai dengan harapan pasien menurunkan jumlah kunjungan pasien. Penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan kepercayaan pelanggan dilakukan di lingkungan perusahaan, industri perhotelan, rumah sakit pemerintah dan swasta. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pasien, serta mengetahui analisis faktor yang mempunyai pengaruh paling signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan pasien. Kami menggunakan metode analisa SEM Structural Equation Modeling terhadap sampel pasien lama dan baru di klinik swasta. Pengumpulan data dengan sistem kuesioner dari data sesuai kriteria sehingga pada akhirnya terdapat 295 responden yang digunakan sebagai sampel penelitian. Hasil analisis SEM mendapatkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pasien, dan kepuasan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan pasien. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Kepercayaan Pasien 1. PENDAHULUAN Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sehingga membutuhkan pelayanan kesehatan yang optimal dan jaminan kepercayaan agar masyarakat mendapat “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan” 315 hasil yang memuaskan sehingga membutuhkan layanan kesehatan yang optimal dan jaminan kepercayaan agar masyarakat mendapat hasil yang memuaskan. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan mutlak memerlukan pengukuran kepuasan pasien sehingga dapat mengetahui sejauh mana dimensi kualitas pelayanan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Penelitian Alrubaiee 2011 meneliti kualitas pelayanan kesehatan, kepuasan pasien, kepercayaan pasien dan karakteristik demografi sosial. Kami mengumpulkan data survei dari 330 responden yang dipilih secara acak untuk menguji adanya hubungan kualitas pelayanan kesehatan, kepuasan pasien, kepercayaan pasien dan karakteristik demografi sosial. Penelitian ini menggunakan metode analisis SEM. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan mempunyai dampak positif terhadap kepercayaan pasien, kualitas pelayanan kesehatan mempunyai dampak yang positif terhadap kepuasan pasien, kepuasan pasien juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pasien, dan beberapa variabel dari karakteristik demografi sosial mempengaruhi secara signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan, kepuasan dan kepercayaan pasien. Penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan dilakukan di lingkungan perusahaan, industri perhotelan, rumah sakit pemerintah dan swasta sehingga menarik bagi penulis untuk melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan kepercayaan pasien di klinik swasta. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pasien, serta mengetahui analisis faktor yang mempunyai pengaruh paling signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan pasien.

2. KERANGKA TEORI

2.1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan pasien dan keinginan pasien serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelayanan. Menurut Wyckof 2000 kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pasien. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkannya, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitasnya dipersepsikan buruk. Dengan demikian kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan pemilik jasa dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten. Lima dimensi Parasuraman, 1994 yang merupakan inti dari determinasi service quality yang dikenal SERVQUAL, yaitu sebagai berikut: 1. Tangibles yaitu kemampuan suatu penyedia layanan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik penyedia layanan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, kamar kecil, ruang tunggu, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya; 2. Reliability yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua PROSIDING Seminar Nasional dan Call for Papers “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi B erkelanjutan” 316 pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi; 3. Responsiveness yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas; 4. Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para petugas pemberi layanan untuk menumbuhkan rasa percaya pasien kepada pemberi layanan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun; 5. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien. Dimana suatu pemberi layanan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pasien.

2.2. Kepuasan Pasien

Kepuasan merupakan evaluasi pasien terhadap layanan yang didapatkannya, mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pasien. Evaluasi tersebut merupakan intensitas respon afektif pada periode tertentu berupa perasaan dan sikap terhadap produk atau layanan yang pernah didapatkannya. Selain itu kepuasan dijembatani pengalaman yang dirasakan pasien terhadap konsep kepuasan telah dapat didekati dengan banyak cara yang berbeda. Pasien mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami atau merasakan masing-masing pelayanan sesuai dengan sejauhmana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui Lovelock dan Wright, 2007. Menurut Marshall 1976, tujuh dimensi kepuasan, yaitu: 1. Kepuasan umum, misalnya kesempurnaan perawatan medis yang diterima oleh pasien; 2. Kualitas teknik, misalnya kamar praktik dokter memiliki semua peralatan yang dibutuhkan untuk melakukan pelayanan yang menyeluruh, diagnosa yang dibuat oleh dokter benar, ketika melakukan pemeriksaan, tenaga medis memeriksa dengan penuh ketelitian dan secara menyeluruh, kemampuan dokter yang merawat; 3. Perilaku antar pribadi, misalnya dokter bersikap terlalu praktis terhadap pasien dan dokter memperlakukan pasien dengan ramah dan sopan; 4. Komunikasi, misalnya dokter memberikan penjelasan yang akurat tentang hasil pemeriksaan dan dokter mendengarkan apa yang dikatakan oleh pasien; 5. Aspek keuangan, misalnya harga yang terjangkau untuk pelayanan yang diberikan dan prosedur administrasi yang mudah; 6. Waktu bersama dokter, misalnya tenaga medis terlihat sabar dan teliti dalam mengambil tindakan dan dokter meluangkan banyak waktu untuk pasien; 7. Akses dan kenyamanan, misalnya mempunyai akses yang mudah untuk bertemu dengan dokter sesuai kebutuhan medis dan mendapatkan pelayanan medis kapanpun dibutuhkan dengan mudah. 2.3 Kepercayaan Pasien Morgan dan Hunt 2006 yang menyatakan bahwa kepercayaan timbul sebagai hasil dari kehandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui berbagai sikap seperti konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka