Kemampuan Pelayanan KERANGKA TEORI

PROSIDING Seminar Nasional dan Call for Papers “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi B erkelanjutan” 442 kemampuan yang diperlukan untuk melaksanakan tugas-tugas yang menuntut stamina, kecekatan, kekuatan, dan keterampilan serupa. Menurut Gibson 1995 kemampuan adalah sifat hidup dipelajari, memungkinkan seseorang melakukan sesuatu baik bersifat mental maupun fisik, sedang keterampilan adalah kompetensi dengan pekerjaan. Dengan demikian kemampuan pegawai adalah salah satu sifat yang dapat dipelajari oleh setiap orang dalam organisasi yang menyangkut kapasitas yang sifatnya individual.

2.2 Komitmen kepada Pasien

Menurut Chung dan Schneider 2002 sebagai boundary spanners, layanan karyawan kecil kemungkinannya untuk mengalami dual komitmen yaitu kepada organisasi dan kepada pelanggan. Menurut Siders, George dan Dharwadkar 2001 karena pelanggan merupakan bagian eksternal dari organisasi, sifat dan kekuatan dari komitmen karyawan terhadap pelanggan harus sangat relevan untuk memprediksi cakupan tujuan dan harapan pelanggan yang akan mereka coba untuk penuhi. Morgan dan Hunt 1994 mendefinisikan komitmen sebagai “an exchange partner believing that on going relationship with another is so important as to warrant maximum efforts at maintaining it; that is, the committed party believes the relationship is worth working on to ensure that it endures indefinitely ”.

2.3 Kepuasan Pasien

Menurut Kotler 2009, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas presepsi konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah persepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa. Menurut Marshall 1976, tujuh dimensi kepuasan, yaitu: 1 kepuasan umum, misalnya kesempurnaan perawatan medis yang diterima oleh pasien; 2 kualitas teknik, misalnya kamar praktik dokter memiliki semua peralatan yang dibutuhkan untuk melakukan pelayanan yang menyeluruh, diagnosa yang dibuat oleh dokter benar, ketika melakukan pemeriksaan, tenaga medis memeriksa dengan penuh ketelitian dan secara menyeluruh, kemampuan dokter yang merawat; 3 perilaku antar pribadi, misalnya dokter bersikap terlalu praktis terhadap pasien dan dokter memperlakukan pasien dengan ramah dan sopan; 4 komunikasi, misalnya dokter memberikan penjelasan yang akurat tentang hasil pemeriksaan dan dokter mendengarkan apa yang dikatakan oleh pasien; 5 aspek keuangan, misalnya harga yang terjangkau untuk pelayanan yang diberikan dan prosedur administrasi yang mudah; 6 waktu bersama dokter, misalnya tenaga medis terlihat sabar dan teliti dalam mengambil tindakan dan dokter meluangkan banyak waktu untuk pasien; 7 akses dan kenyamanan, misalnya mempunyai akses yang mudah untuk bertemu dengan dokter sesuai kebutuhan medis dan mendapatkan pelayanan medis kapanpun dibutuhkan dengan mudah.

3. METODE PENELITIAN

Penelitian ini adalah penelitian kausalitas atau hubungan pengaruh. Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini maka teknik analisis yang digunakan adalah SEM atau Structural Equation Modeling yang dioperasikan Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner. Data yang terkumpul diolah dengan menggunakan alat analisis deskriptif dan kuantitatif. Teknik analisa yang dipergunakan untuk menganalisis data “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan” 443 adalah analisis SEM Structural Equation Model . Sampel penelitian adalah pasien rawat jalan yang melakukan pemeriksaan di unit Radiologi Siloam Hospitals Lippo Cikarang, Bekasi, Indonesia. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah random sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini berdasarkan Wijanto 2008, maka jumlah sampel yang diambil adalah: minimal 5 responden untuk setiap variabel teramati. Jumlah sampel minimum yaitu 32 x 5 = 160 ditambah 10 antisipasi margin of error sehingga jumlah sampel pada penelitian ini menjadi 180 responden. Data kuesioner yang telah terkumpul kemudian dilakukan skala pengukuran Likert dengan skala 1-5. Penelitian dilakukan mulai bulan Mei hingga Juni 2016 dengan menggunakan data primer. Penelitian dimulai dengan uji Pre-tes yang dilakukan dengan dua cara yaitu: uji validitas dan uji reliabilitas. Kami mengukur variabel kemampuan pelayanan dari Gibson 1995 yang terdiri dari 1 dimensi dengan 3 pertanyaan, setelah dilakukan pre-tes diperoleh nilai KMO dan Anti Images Matrices diatas 0,5 sehingga 3 pertanyaan tersebut dapat digunakan. Selanjutnya pada dimensi komitmen kepada pasien dari DM Powell, JD Mayer 2004 yang terdiri dari 2 dimensi dengan 8 pertanyaan, setelah dilakukan pre-tes dengan nilai KMO dan Anti Images Matrices diatas 0,5 maka 8 pertanyaan tersebut dapat dugunakan. Pada dimensi kepuasan pasien dari Marshall mengacu kepada Ware, Snyder dan Wright 1976 yang terdiri dari 7 dimensi dengan 21 pertanyaan, setelah dilakukan pre-tes dengan nilai KMO dan Anti Images Matrices diatas 0,5 semua pertanyaan tersebut dapat digunakan.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini sudah diuji dalam validitas dan reliabilitas sehingga didapatkan hasil yang mempunyai goodness of fit yang baik dimana nilai Chi Square = 436,93, Degree of Freedom = 457, ECVI = 5,90, AIC = 1056,00, CAIC = 3296,88, Critical N = 218,23, RMR = 0,024, dan PGFI = 0,88. Hasil penelitian menunjukkan nilai construct reliability dari semua indikator diatas 0,70 dan nilai variance extracted dari semua indikator diatas 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa semua dimensi telah memenuhi syarat reliabilitas yang baik. Selanjutnya penelitian ini menghasilkan diagram value seperti pada gambar berikut: