PEMBAHASAN Prosiding Semcall ProdiAkuntansiS1Unpam 29112016 Large

“Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan” 201 Hipotesis Pernyataan Hipotesis Nilai T-Value Keterangan H 1 Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien 0,93 Data tidak mendukung hipotesis H 2 Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas pasien 2,15 Data mendukung hipotesis H 3 Citra merek yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien 7,20 Data mendukung hipotesis H 4 Citra merek yang baik akan meningkatkan loyalitas pasien 2,34 Data mendukung hipotesis H 5 Kepuasan pasien yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pasien 0,83 Data tidak mendukung hipotesis Sumber: Hasil uji pada alat analisis data Kualiatas Pelayanan Tidak Meningkatkan Kepuasan Pasien Pada hasil pengujian hipotesis pertama H1, ditemukan bahwa hasil analisis tidak mendukung hipotesis H1 yaitu tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan 0,93 terhadap kepuasan pasien. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pasien tidak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Karakteristik dan kualitas adalah sebagai berikut: Gronroos 1984 mengatakan persepsi kualitas pelayanan sebagai hasil dari proses evaluasi, dimana konsumen membandingkan harapan dengan layanan yang di terima, yaitu menempatkan layanan yang dirasakan terhadap pelayanan yang diharapkan, hasil dari proses ini akan menjadi kualitas yang dirasakan dari layanan. Persepsi kualitas Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Choi 2005, Atinga 2011, Garbarino, dan Johnson 1999, Colgate dan Danaher 2009, Atinga 2011, Wu 2011, Alrubaiee 2011, Chenet 2010, Malik 2012, Osman 2015, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, yang artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan meningkat atau sebaliknya Begitu juga dengan semakin berkualitas produk yang diterima maka konsumen akan semakin puas, hal tersebut berbeda dengan hasil dari penelitian ini, kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Adapun hal ini dapat disebabkan oleh banyak hal. Kepuasan merupakan perasaan yang dirasakan pasien terhadap layanan yang dirasakan. Segala kegiatan yang dirasakan oleh manusia pada dasarnya ada puas terlebih dahulu dari dalam diri, setelahnya suatu layanan yang diterimanya. Begitu juga dengan tempat pelaksanaan dan responden yang diteliti berbeda dengan penelitian terdahulu, sehingga bisa terjadi di Rumah Sakit Mayapada Tangerang kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan pasien, hal tersebut dapat dipengaruhi berbagai faktor seperti pasien merasa sangat puas jika pasien sembuh dari penyakitnya yang merupakan tujuan utama setiap PROSIDING Seminar Nasional dan Call for Papers “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan” 202 pasien yang datang ke rumah sakit. Hal tersebut sesuai dengan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan bertujuan memberikan informasi kepada perusahaan mengenai perlu tidaknya perbaikan terhadap kualitas produknya sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Menurut Tjiptono 2008 Banyak faktor yang mempengaruhi persepsi kepuasan terhadap suatu prodak atau jasa, diantaranya faktor pendapatan, faktor budaya, faktor status sosial, faktor tingkat pendidikan, faktor tingkat usia, faktor demografis dan masih banyak faktor yang lain. Faktor utama yang menentukan kepuasan pelangan adalah persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut Zeitthamal dan Bitner 1996. Tjiptono 2007 Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelayanan. Berdasarkan definisi ini kualitas jasa yang bisa diwujutkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan, yaitu harapan terhadap kesembuhan penyakitnya. Kualitas Pelayanan Meningkatkan Loyalitas Pasien Pada hasil pengujian hipotesis kedua H2, ditemukan bahwa hasil analisis mendukung hipotesis H2 yaitu terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan sebesar 2.15 terhadap loyalitas pasien. Hal ini menunjukan bahwa loyalitas pasien dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan yang diterimanya. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin meningkatkan loyalitas pasien di Rumah Sakit Mayapada Tangerang. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor 1992, Boulding 1993, Cronin, et al., 2000, Potluri dan Zeleke, 2009, Boshoff dan Gray 2004, Chenet 2010, Osman 2015, Wu 2015, Mosahab 2010, Wu 2011, Chenet 2010, Alrubaiee 2011, yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, yang artinya adalah semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka loyalitas pasien akan semakin tinggi atau sebaliknya. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan pengaruh dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan Potluridan Zeleke, 2009. Dalam pelayanan kesehatan, Boshoff dan Gray 2004 mengatakan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan loyalitas yang diukur dengan keinginan pasien untuk kembali berlangganan. Citra Merek Meningkatkan Kepuasan Pasien Pada hasil pengujian hipotesis ketiga H3, ditemukan bahwa hasil analisis mendukung hipotesis H3 yaitu terdapat pengaruh antara citra merek sebesar 7.20 terhadap kepuasan pasien. Aaker dan Keller 1990 mengatakan perusahaan adalah reputasi sebagai persepsi pelayanan terkait dengan nama perusahaan, citra perusahaan sebagai persepsi dari sebuah organisasi tercermin dalam asosiasi memori konsumen. Citra merek yang diberikan rumah sakit sangat baik maka hal itu akan membuat pasien merasa puasa dan akan melekat di memori pasien tentang citra merek yang baik yang sudah terkenal, hal ini salah satu strategi buat rumah sakit untuk melakukan pemasaran melalui citra merek. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wu 2011, Osman 2015, Tan, Liew dan William 2012, Kaihatu 2012, Wu 2015, yang mengatakan bahwa citra merek memberikan dampak yang positif terhadap kepuasan pasien, yang artinya semakin baik citra merek yang didapatkan oleh pasien sehingga membuat pasien merasa puas dan “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan” 203 melekat di memori pasien tentang citra merek tersebut, maka kepuasan pasien akan semakin tinggi atau sebaliknya. Penelitian tentang pengaruh citra merek terhadap kepuasan pasien rumah sakit besar di Taiwan juga menunjukkan adanya pengaruh langsung serta terdapat pengaruh tidak langsung antara citra merek terhadap kepuasan melalui kualitas layanan Wu, 2011. Citra merek rumah sakit mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan, namun pengaruh tidak langsung citra merek terhadap kepuasan pasien melalui persepsi atas kualitas layanan yang lebih besar daripada pengaruh langsungnya. Citra Merek Meningkatkan Loyalitas Pasien Pada hasil pengujian hipotesis keempat H4, ditemukan bahwa hasil analisis mendukung hipotesis H4 yaitu terdapat pengaruh antara citra merek sebesar 2.34 terhadap loyalitas pasien. Hal ini menunjukan bahwa loyalitas pasien dipengaruhi oleh tingkat citra merek yang diterimanya. Semakin baik citra merek yang didapatkan maka semakin meningkatkan loyalitas pasien di Rumah Sakit Mayapada Tangerang. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu, Maulana 2010, Setiyowati 2013, Merrilees dan Frey 2002, Davies dan Chun 2002, Andreassen dan Rosenberger 2008, Wu 2011, Tan, Liew dan William 2012, Osman 2015 melakukan penelitian yang mengatakan bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, yang artinya adalah semakin baik citra merek yang didapatkan maka loyalitas pasien akan semakin tinggi atau sebaliknya. Merrilees dan Frey 2002 menemukan bahwa citra merek memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas. Davies dan Chun 2002 menemukan bahwa citra merek memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Selain itu, citra merek bisa memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas Andreassendan Rosenberger, 2008. Kepuasan Pasien Tidak Meningkatkan Loyalitas Pasien Pada hasil pengujian hipotesis kelima H5, ditemukan bahwa hasil analisis tidak mendukung hipotesis H5 yaitu tidak terdapat pengaruh antara kepuasan sebesar 0,83 terhadap loyalitas pasien. Hal ini menunjukan bahwa pasien merasa puas tetapi belum tentu pasien tersebut menjadi loyal. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Lai, et al. 2009, Szymanski dan Henard 2001, Fisk 1990, Kim, et al. 2008, Hart dan Johnson 1999, Chenet 2010, Osman 2015, Alrubaiee 2011, mengatakan bahwa kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, yang artinya adalah semakin tinggi tingkat kepuasan pasien yang didapatkan maka loyalitas pasien akan semakin tinggi atau sebaliknya. Menurut Mowen dan Minor 1998 loyalitas konsumen adalah sikap positif terhadap merek, komitmen pada suatu merek mempunyai niat untuk meneruskan pembelian dimasa datang. Loyalitas konsumen tersebut disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasanketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk barangjasa. Mempertahankan loyalitas nasabahpelanggan tidak hanya dibutuhkan kepuasan, melainkan lebih dari itu adalah kepercayaan pelanggan yang merupakan kunci dari relationship marketing. Beberapa organisasi telah mengembangkan program pelayanan sebagai bagian dari kegiatan membangun hubungan loyalitas pelanggan. loyalitas pelanggan adalah konsep yang rumit. Tetapi pelanggan yang melakukan pembelian yang berberulang dikatakan di atas bagian dari kesetiaan. Dalam PROSIDING Seminar Nasional dan Call for Papers “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan” 204 pelayanan, loyalitas telah didefinisikan secara luas sebagai perilaku yang diamati Bloemer, et al., 1999. Hasil penelitian ini diperoleh bahwa loyalitas tidak dipengaruhi oleh kepuasan, terdapat beberapa faktor selain dari kepuasan, sebagian besar pasien di Rumah Sakit Mayapada mempunyai penghasilan yang cukup selain menggunakan asuransi sehingga bagi mereka biaya perawatan di rumah sakit ini menjadi terjangkau dibandingkan dengan rumah sakit yang baru yang kualitasnya belum diketahui, dokter yang kompeten salah satu alasan pasien menjadi loyal terhadap rumah sakit, karena pasien sudah percaya terhadap dokter tersebut dalam pengobatan yang diberikan selama perawatan dan membuat pasien menjadi sembuh dari sakitnya, hal tersebut membuat pasien menjadi terus loyal sehingga terjadilah word of mouth yang baik. Loyalitas pasien juga bisa dipengaruhi oleh letak rumah sakit, yang berada di tengah pemukiman warga yaitu komplek Moderland sehingga membuat pasien menjadi loyal karena jarak yang dekat dengan rumah serta tidak terlalu jauh dari jalan utama, letak rumah sakit yang strategis dan terjangkau menambah nilah tambah buat rumah sakit, dengan letak ditengah komplek Moderland Rumah Sakit Mayapada menjadi salah satu rumah sakit yang dituju oleh masyarakat yang tinggal khususnya di Moderlan Tangerang, selain letak rumah sakit, yaitu fasilitas rumah sakit yang lengkap salah satunya dengan pemeriksaan penunjang seperti alat radiologi yang lengkap, dokter spesialis yang kompeten, loyalitas pasien khusunya yang menggunakan asuransi, karena adanya kerjasama asuransi dengan rumah sakit sehingga walaupun pasien tidak puas karena pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, tetapi karena dirujuk langsung oleh pihak suransi pasien harus berobat dan di rawat di rumah sakit. Pasien yang dengan sukarela berlangganan dalam jangka waktu yang panjang dan memberikan word of mouth yang baik kepada keluarga, teman dan lingkungan sekitar, itu salah satu bentuk loyalitas pasien terhadap rumah sakit, sehingga secara tidak langsung pasien telah melakukan pemasaran terhadap rumah sakit, selain dari word of mouth, sesungguhnya pasien yang loyal sangatlah bernilai bagi rumah sakit sehingga rumah sakit lain yang jadi pesaing akan sulit merebut pasien tersebut. Selain itu mereka juga bisa menjadi pengiklan perusahaan, artinya mereka dapat memberikan rekomendasi dan keuntungan yang sangat besar bagi rumah sakit, dengan fasilitas yang memadai, letak rumah sakit yang strategis, dokter dan tim kesehatan yang profesional dan berkualitas dalam memberikan perawatan kepada pasien, serta biaya perawatan yang terjangkau khusunya bagi pasien yang datang ke Rumah Sakit Mayapada Tangerang, dan keuntungan kerjasama yang dilakukan rumah sakit dengan beberapa asuransi dalam jangka waktu yang panjang sehingga hal tersebut menjadikan salah satu faktor loyalitas pasien di Rumah Sakit Mayapada Tangerang.

5. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan dari Hasil dan Pembahasan di atas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: a. Hasil penelitian ini yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan memepengaruhi kepuasan pasien, dari hasil penelitian ditemukan bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan pasien hipotesis pertama tidak didukung. Hasil yang didapatkan dari kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan pasien, kepuasan pasien tidak hanya di dapatkan dari kualitas pelayanan yang diberikan, terdapat “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan” 205 beberapa harapan yang diinginkan pasien, dengan harapan akan kesembuhan penyakitnya, seberapa baiknya kualitas pelayanan yang diberikan tetapi pasien cenderung tidak merasa puas. Terdapat faktor- faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti yang menyebabkan pasien merasa puas tetapi bukan dari kualitas pelayanan seperti pasien merasa puas apabila setelah dirawat dan diberi pengobatan pasien menjadi sembuh. b. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien, hal ini didukung dari hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas pasien hipotesis kedua didukung. Rumah Sakit Mayapada Tangerang sudah memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas, baik dan tepat sehingga pasien memiliki loyalitas yang tinggi terhadap rumah sakit. c. Hasil penelitian berikutnya citra merek mempengaruhi kepuasan pasien, dari hasil penelitian ini ditemukan bahwa citra merek mempengaruhi kepuasan pasien hipotesis ketiga didukung. Dengan memberikan citra merek yang baik kepada pasien dan keluarga sehingga akan mendapatkan world of mouth yang baik yang akan dilakukan oleh pasien kepada teman, keluarga dan lingkun gan sekitarnya, membuat citra merek yang baik, sehingga pasien akan puas terhadap rumah sakit dan membuat pasien percaya terhadap rumah sakit. d. Hasil yang selanjutnya dari penelitian ini yang keempat adalah citra merek mempengaruhi loyalitas pasien. Citra merek yang baik akan meningkatkan loyalitas pasien hipotesis keempat didukung. Rumah Sakit Mayapada Tangerang memberikan citra merek terhadap pasien yang baik dan tepat sehingga pasien cenderung akan memiliki loyalitas yang tinggi, pasien akan menceritakan pengalamannya melalui world of mouth kepada keluarga, lingkungannya. e. Hasil penelitian ini ditemukan bahwa kepuasan pasien tidak mempengaruhi loyalitas pasien hipotesis lima tidak didukung. Kepuasan pasien yang tinggi belum tentu pasien menjadi loyal, terdapat faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti yang menyebabkan pasien mejadi loyal tetapi bukan dari kepuasan pasien seperti pasien menjadi loyal karena kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit dan citra merek yang baik sehingga pasien menjadi loyal terhadap rumah sakit Mayapada. merasa puas apabila setelah dirawat dan diberi pengobatan pasien menjadi sembuh.

5.2. Saran

Bagi penelitian selanjutnya yang ingin meneliti penelitian ini secara lebih mendalam, dapat meneruskan penelitian ini dari kesimpulan yang dihasilkan. Penelitian ini hanya melihat kualitas pelayanan kesehatan, citra merek dari kepuasan dan loyalitas pasien, untuk kebutuhan penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel seperti kepercayaan pasien, sehingga bisa dijadikan sebagai salah satu sumber data. Untuk memperluas populasi penelitian selanjutanya, yaitu dengan menambah jumlah rumah sakit yang diteliti dan menambah responden. Mengevaluasi pernyataan-pernyataan dalam kuesioner agar pernyataan-pernyataan tersebut dapat mewakili secara tepat variabel yang hendak diukur, juga dapat mencari indikator lain yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang telah ditetapkan. Data penelitian yang telah diperoleh dikembangkan dengan wawancara lebih mendalam agar