Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

“Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan” 739 Pelayanan adalah sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan adalah suatu produk yang ditawarkan dan disampaikan kepada pelanggan yang membutuhkan secara luas mencakup baik yang kelihatan tangibles maupun yang tidak kelihatan intangibles Tjiptono 2006: 87. Pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan dan keuntungan bagi perusahaan dalam bidang apapun. Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen atau manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut Kotler dan Amstrong 2001: 439. Harga juga memainkan peranan yang penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Konsumen mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk jasa yang tinggi pula. Lokasi adalah aspek penting dalam strategi saluran distribusi. Lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat dan dapat menarik sejumlah besar konsumen. Penentuan lokasi yang baik akan memberikan output kemampuan perusahaan Tjiptono 2002: 186. Perusahaan yang terletak di lokasi yang strategis, dengan akses transportasi yang cepat, akan berdampak pada mobilisasi distribusi yang cepat. Mobilisasi distribusi barang dan jasa akan lancar akan berdampak pada arus kas yang lancar pula. Untuk perusahaan jasa, lokasi yang dapat diakses dengan mudah dan cepat, menjadi daya tarik bagi konsumen untuk menggunakan jasa perusahaan, dibandingkan perusahaan yang berada di lokasi yang sulit diakses. Sebuah persaingan membutuhkan adanya aturan main, karena terkadang tidak selamanya mekanisme pasar dapat berkerja dengan baik adanya informasi yang asimetris dan monopoli. Dalam pasar, biasanya ada usaha-usaha dari pelaku usaha untuk menghindari atau menghilangkan terjadinya persaingan di antara mereka. Berkurangnya atau hilangnya persaingan memungkinkan pelaku usaha memperoleh laba yang jauh lebih besar. Di Indonesia, pengaturan persaingan usaha baru terwujud pada tahun 1999 saat Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1999 tentang Larangan Praktik Monopoli dan Persaingan Usaha Tidak Sehat disahkan. Kelahiran Undang- Undang Nomor 5 Tahun 1999 tersebut ditunjang pula dengan tuntutan masyarakat akan reformasi total dalam tatanan kehidupan berbangsa dan bernegara, termasuk penghapusan kegiatan monopoli di segala sektor. Perlindungan hak-hak konsumen tertuang dalam UU no 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yaitu: 1 Hak memilih barang atau yang akan dikonsumsi, 2 Hak mendapat kompensasi dan ganti rugi, 3 Hak dilayani, diperlakukan dengan baik tanpa diskriminasi, 4 Hak mendapat advokasi dan perlindungan serta upaya penyelesaian sengketa, 5 Hak didengar pendapat dan keluhannya, 6 Hak atas keamanan, kenyamanan, keselamatan dalam mengkonsumsi 7 Hak mendapat informasi yang benar, jelas, dan jujur atas apa yang akan dikonsumsi, 8 Hak mendapat barang jasa sesuai nilai tukar dengan kondisi dan jaminan yg dijanjikan. Setiap negara memiliki peraturan perundang-undangan sendiri. Landasan yuridis pendidikan Indonesia juga mempunyai seperangkat peraturan perundang-undangan yang menjadi titik tolak sistem pendidikan di Indonesia, yang meliputi: 1 Pembukaan UUD 1945, 2 UUD 1945 sebagai Landasan Yuridis Pendidikan Indonesia, 3 Pancasila sebagai Landasan Idiil Sistem Pendidikan Indonesia, 4 Ketetapan MPR sebagai Landasan Yuridis Seminar Nasional dan Call for Papers “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan” 740 Pendidikan Nasional, 5 Undang- Undang dan Peraturan Pemerintah sebagai Landasan Yuridis Pendidikan Nasional, 6 Keputusan Presiden sebagai Landasan Yuridis Pelaksanaan Pendidikan Nasional, 7 Keputusan Menteri sebagai Landasan Yuridis Pelaksanaan Pendidikan Nasional, dan 8 Instruksi Menteri sebagai Landasan yuridis Pelaksanaan Pendidikan Nasional. Menurut Undang-Undang RI Nomor 2 Tahun 1989 tentang Pendidikan Nasional pasal 1: “Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara”. Persaingan dalam dunia pendidikan semakin ketat hari lepas hari. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku usaha non profit ini untuk dapat memaksimalkan kinerja lembaganya agar dapat bersaing dengan lembaga lainnya. Terdapat sejumlah perguruan tinggi yang berlokasi di Tangerang Banten baik perguruan tinggi negeri maupun swasta menjadikan Tangerang dikenal sebagai Kota Pendidikan. Perguruan-perguruan tinggi tersebut menawarkan pendidikan yang berkualitas dan gedung yang permanen serta fasilitas yang memadai, jumlah mahasiswa yang kian hari kian bertambah adalah satu bukti di mana perguruan tinggi-perguruan tinggi tersebut diminati dan digemari oleh banyak siswanya. Universitas Pamulang adalah salah satu perguruan tinggi swasta yang berlokasi di Pamulang Tangerang Banten. Universitas ini alih manajemen pada tahun 2001. Sejak saat itu hingga kini, Universitas Pamulang mempunyai puluhan ribu mahasiswa aktif yang datang dari berbagai kota-kota besar di pulau Jawa ini dan bahkan dari pulau- pulau lain seperti, pulau Sumatra, Kalimantan, Bali, Lombok, Nias, Ambon dan masih banyak lagi. Keheranan dan rasa penasaran akan adanya sebuah universitas yang memiliki gedung yang permanen, berfasilitas baik, berkualitas, berlokasi di tempat yang strategis namun berbiaya kuliah yang terjangkau dan bahkan tidak memungut biaya gedung membuat sejumlah pihak-pihak mulai berdatangan untuk mencari tahu kebenaran tersebut. Dan ketika mereka tiba di Universitas Pamulang, mereka menemukan hal itu benar adanya. Tidak memungut biaya gedung memang menjadi salah satu daya tarik dari Universitas Pamulang, idealnya sebuah perguruan tinggi yang sudah semakin besar hendaknya Universitas Pamulang sudah menggunakan promosi berbayar seperti media elektronik iklan di TV maupun iklan di radio dan menggunakan layar besar seperti yang dilakukan perguruan tinggi lainnya sebagai media untuk mempromosikan kampusnya sehingga akan semakin banyak orang akan tahu akan keberadaan sebuah universitas di kota Tangerang Selatan. Belum adanya student center yang merupakan salah satu sarana untuk menciptakan suasana yang menyatukan civitas akademika untuk berbudaya lebih dinamis, serta belum terpenuhinya food court untuk mahasiswa membuat mahasiswa Universitas Pamulang memiliki kendala dalam mencari makan siang. Kurangnya jumlah Profesor dijenjang Pasca Sarjana dan belum tersedianya wadah untuk alumni pasca sarjana Universitas Pamulang menyalurkan kompetensi mereka. Kualitas pelayanan menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan” 741 mengimbangi harapan pelanggan. “Seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat” Kotler β009: 49. Mutu sama dengan kualitas dimana mutu adalah keseluruhan ciri dari atribut produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat Kotler 2007: 49. Pengertian harga sebagai berikut: “Harga adalah jumlah uang ditambah beberapa produk kalau mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya”. Dharmesta dan Irawan 2005: 241 mengemukakan definisi lainnya yaitu “Harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa Saladin β00γ: 95.” Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Lokasi adalah aspek penting dalam strategi saluran distribusi. Lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat dan dapat menarik sejumlah besar konsumen. Penentuan lokasi yang baik akan memberikan output kemampuan perusahaan Tjiptono 2002: 186. Teori lokasi merupakan ilmu yang menyelidiki tata ruang kegiatan ekonomi. Atau dapat juga diartikan sebagai ilmu tentang alokasi secara geografis dari sumber daya yang langka, serta hubungannya atau pengaruhnya terhadap lokasi berbagai macam usaha atau kegiatan lain. Secara umum, pemilihan lokasi oleh suatu unit aktivitas ditentukan oleh beberapa faktor seperti: 1 bahan baku lokal local input, 2 permintaan lokal local demand , 3 bahan baku yang dapat dipindahkan transferred input, 4 permintaan luar outside demand Hoover dan Giarratan 2007. http:www.slideshare.netnugrohosbm teori-lokasi-dan-terbentuknya-kota Geografi adalah ilmu yang mempelajari tentang lokasi serta persamaan dan perbedaan variasi keruangan atas fenomena fisik dan manusia di atas permukaan bumi. Kata geografi berasal dari Bahasa Yunani yaitu gêo Bumi dan graphein tulisan, atau menjelaskan. Berdasarkan pada latar belakang masalah yang ada, maka dalam kegiatan ini dilakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Program Pasca Sarjana Magister Manajemen studi kasus di Universitas Pamulang”. 1.2. Perumusan Masalah a. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. b. Seberapa besar pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. c. Seberapa besar pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. d. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

1.3. Hipotesis Penelitian

a. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. b. Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. c. Terdapat pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. d. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

3. METODE PENELITIAN

3.1. Metodologi Penelitian

Penelitian yang dilakukan dalam kegiatan ini adalah deskriptif. Tujuan Seminar Nasional dan Call for Papers “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan” 742 dari penelitian deskriptif adalah untuk memperoleh gambaran tentang kondisi dari variabel kualitas pelayanan, harga, lokasi, dan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah explanatory survey method , yang bertujuan untuk mendiskripsikan maupun menguji adanya hubungan dan sebab akibat antara dua variabel atau lebih Edi Sukarjono 2012: 101. Metode survei dengan mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data yang utama, sehingga jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory penjelasan. Explanatory penjelasan adalah satu jenis riset konklusif yang tujuan utamanya adalah mendapatkan bukti mengenai hubungan sebab akibat atau hubungan kausal Malhotra 2009: 100. Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek, atau subyek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi obyek dan benda-benda alam yag lain Sugiyono 2012: 115. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka dapat digunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Apa yang dipelajari dari sampel tersebut, kesimpulannya, akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative mewakili. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa pasca sarjana Magister Manajemen - Universitas Pamulang. Jumlah mahasiswa 2012- 2015 adalah sebanyak 262 orang mahasiswa aktif yang dapat digolongkan berdasarkan semester, yaitu semester 1 = 84 , semester 2 = 64, semester 3 = 48, dan semester 4 = 66. Dengan menggunakan tabel 5.1, bila jumlah populasi = 262, kesalahan 5, maka jumlah sampelnya = 149. Berdasarkan perhitungan dengan cara berikut ini jumlah sampel untuk kelompok Semester 1 = 84, Semester 2 = 64, Semester 3 = 48, dan Semester 4 = 66 dalam tahun ajaran 2013-2014. Semester 1 = 84262 x 149 = 47,77 Semester 2 = 64262 x 149 = 36,40 Semester 3 = 48262 x 149 = 27,30 Semester 4 = 66262 x 149 = 37,53 Jumlah = 149 Jadi jumlah sampelnya = 47,77 + 36,40 + 27,30 + 37,53 = 149. Jumlah yang pecahan bisa dibulatkan ke atas, sehingga jumlah sampel menjadi 48 + 37 + 28 + 38 = 151 3.2. Variabel Penelitian Dalam penelitian ini operasional variabel diidentifikasikan sebagai berikut: a. Variabel X variabel bebas. Variabel independent bebas adalah yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependent terikat Sugiyono 2012: 59. Dalam penelitian ini variabel independent bebas adalah Kualitas Pelayanan X 1 , Harga X 2 , dan Lokasi X 3 . b. Variabel Y variabel terikat Variabel dependent terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas Sugiyono 2012: 59. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pelanggan Y

3.3. Kualitas Pelayanan Jasa

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan