Kualitas HASIL DAN PEMBAHASAN

PROSIDING Seminar Nasional dan Call for Papers “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi B erkelanjutan” 320 personil, personil tersebut adalah tenaga medis dan tenaga pelayanan umum yang harus dapat mengembangkan hubungan kepercayaan pasien. Kepercayaan menjadi salah satu faktor penting pada keputusan pasien dalam memilih pelayanan medis yang akan digunakan. Droge 2006 telah melakukan studi yang mengatakan kualitas pelayanan memberikan hubungan yang positif terhadap kepercayaan. Di samping itu, ada peneliti lainnya telah menegaskan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan secara langsung dan baik akan mempengaruhi kepercayaan pasien Bell, 2007. Hubungan yang positif juga didapatkan antara kualitas layanan dan kepercayaan di dalam pelayanan Pierre, 2008. Kemudian ada peneliti lain, bahwa kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh penyedia layanan mempunyai efek positif terhadap kepercayaan pasien melalui institusi kesehatan Hu, 2009. Pendapat peneliti Wu 2010, bahwa kepercayaan merupakan kunci sukses dari sebuah kualitas pelayanan. Lebih lanjut, penelitian tentang efek dari kualitas pelayanan yang memberikan dampak yang positif terhadap kepercayaan pasien di rumah sakit Wong, 2014. Pada hasil pengujian hipotesis kedua H2 menemukan pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pasien. Hal ini menunjukan bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diterima mempengaruhi kepercayaan pasien. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin meningkatkan kepercayaan pasien di Klinik Sarana Medika Baru Tangerang. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Eisingerich 2007, Chenet 2010, Alrubaiee 2011, Shpetim 2012, Chang 2013, dan Lien 2014 yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pasien, yang artinya adalah semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepercayaan pasien akan semakin tinggi atau sebaliknya. 4.3. Kepuasan Tidak Mempengaruhi Kepercayaan Pasien Kepercayaan merupakan sikap di masa depan yang tercermin dari pengalaman di masa lalu. Beberapa penelitian telah dilakukan dan menunjukkan bahwa kepuasan pasien mendukung terjadinya kepercayaan pasien. Chiou 2006 berpendapat bahwa kepuasan memberikan dampak yang positif terhadap kepercayaan. Kemudian menurut Li 2009, pasien di Taiwan, ditemukan kepuasan mempunyai dampak yang positif terhadap kepercayaan. Pelayanan di Malaysia dan Qatar menunjukkan hubungan yang positif antara kepuasan dan kepercayaan pasien Huntz, 2010. Di samping itu, ada peneliti yang melakukan penelitian terhadap pasien yang menggunakan layanan kesehatan, didapatkan kepuasan pasien mempunyai efek yang kuat dan positif terhadap kepercayaan. Dalam penelitian Christo 2011 di pelayanan kesehatan terjadi hubungan antara kepuasan pasien mempunyai dampak yang positif terhadap kepercayaan. Ditemukan juga pada pengguna pelayanan kesehatan di Spanyol bahwa kepuasan pasien berdampak positif terhadap kepercayaan pasien Jose, 2011. Selain itu, Edwin 2011 meneliti di pelayanan kesehatan di industri pelayanan menemukan bahwa kepuasan pasien memberi dampak yang kuat di kepercayaan pasien yang mana mempunyai hubungan erat. Danesh 2012 melakukan penelitian terhadap hubungan antara kepuasan dengan kepercayaan pasien di pelayanan kesehatan Malaysia didapatkan hubungan yang erat. Osman 2013 juga berpendapat bahwa terdapat hubungan yang positif antara kepuasan dan kepercayaan pasien. Lebih lanjut, Abdalla 2014 melakukan penelitian “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan” 321 terhadap pasien, didapatkan hubungan yang erat antara kepuasan dan kepercayaan pasien. Pada hasil pengujian hipotesis ketiga H3 menemukan tidak ada pengaruh antara kepuasan pasien terhadap kepercayaan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien tidak mempengaruhi kepercayaan pasien. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Alrubaiee 2011 dan Shpetim 2012 mengatakan bahwa kepuasan pasien memberikan dampak positif terhadap kepercayaan pasien, artinya semakin tinggi kepuasan yang didapatkan oleh pasien maka kepercayaan pasien akan semakin tinggi atau sebaliknya. Namun pada penelitian ini terjadi sebaliknya. Hal tersebut dapat disebabkan oleh beberapa faktor. Kepuasan merupakan perasaan yang dirasakan pasien terhadap layanan yang ia rasakan, sehingga akan bervariasi bagi setiap pasien. Kepuasan merupakan respon subyektif dari masing-masing individu sehingga kepuasan belum tentu dapat meningkatkan kepercayaan. Tempat pelaksanaan dan responden yang diteliti berbeda dengan penelitian terdahulu, sehingga bisa terjadi di Klinik Sarana Medika Baru Tangerang kepuasan pasien tidak mempengaruhi kepercayaan pasien. Persepsi pelayanan sebagai hasil dari proses evaluasi, dimana pasien membandingkan harapan dengan layanan yang ia terima, yaitu ia menempatkan layanan yang dirasakan terhadap pelayanan yang diharapkan, hasil dari proses ini akan dirasakan dari layanan. Harapan akan kesembuhan yang diperoleh dari penyakitnya, pasien akan cenderung lebih puas apabila pasien tersebut dikatakan sembuh yang merupakan tujuan utama setiap pasien yang datang ke sarana pelayanan kesehatan, berbeda dengan pasien tidak sembuh setelah diberikan pelayanan maka tidak dapat menimbulkan kepercayaan. Segala kegiatan yang dirasakan oleh manusia pada dasarnya ada puas terlebih dahulu dari dalam diri, setelahnya suatu layanan yang diterimanya. Banyak faktor yang mempengaruhi persepsi kepuasan terhadap suatu prodak atau jasa, diantaranya faktor pendapatan, faktor budaya, faktor status sosial, faktor tingkat pendidikan, faktor tingkat usia, faktor demografis dan masih banyak faktor yang lain. Faktor utama yang menentukan kepuasan pasien adalah persepsi pasien terhadap jasa tersebut. Profesi di bidang medis dipercaya oleh pasien karena pasien percaya bahwa paramedis merupakan orang-orang yang ahli di bidangnya dan juga percaya bahwa paramedis akan memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasien. Kepercayaan adalah keoptimisan pasien dalam kondisi yang rentan dimana pasien mempercayai dokter akan perhatian kepada kepentingan pasien. kepercayaan sebagai penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian. Kepercayaan adalah elemen utama pada hubungan interpersonal dokter-pasien yang mencakup sekumpulan keyakinan ataupun harapan pasien bahwa dokter akan bertindak dengan cara tertentu.

5. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan Berdasarkan dari Hasil dan Pembahasan di atas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien hipotesis pertama didukung, yang artinya Klinik Sarana Medika Baru Tangerang sudah memberikan kualitas pelayanan PROSIDING Seminar Nasional dan Call for Papers “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi B erkelanjutan” 322 yang baik dan cenderung memiliki kepuasan pasien yang tinggi. 2. Hasil penelitian berikutnya adalah kualitas pelayanan mempengaruhi kepercayaan pasien, sehingga meningkatkan kepercayaan pasien hipotesis kedua didukung. Hasil tersebut menunjukkan Klinik Sarana Medika Baru Tangerang telah memberikan kualitas layanan yang baik sesuai dengan yang keinginan pasien, maka pasien cenderung semakin percaya. 3. Hasil penelitian hipotesis ketiga ditemukan bahwa kepuasan pasien tidak mempengaruhi kepercayaan hipotesis tidak didukung. Walaupun Klinik Sarana Medika Baru Tangerang telah berhasil membuat pasien merasa puas, tetapi cenderung pasien tidak percaya. Hal tersebut dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti, selain dari aspek kualitas pelayanan. 5.2. Saran Peneliti selanjutnya dapat meneruskan penelitian ini dari kesimpulan yang dihasilkan. Penelitian ini hanya melihat kualitas pelayanan kesehatan dari kepuasan dan kepercayaan pasien, maka untuk kebutuhan penelitian berikutnya dapat menambahkan variabel seperti loyalitas dan citra merek. Dan dapat digunakan sebagai salah satu sumber data dan bahan rujukan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa pertanyaan tertutup, diukur dengan menggunakan skala Likert. Disarankan agar peneliti selanjutnya menambahkan dengan teknik wawancara tatap muka agar memperoleh jawaban lebih mendalam dan masukan- masukan dari responden. Peneliti disarankan untuk mencari dan membaca referensi lain lebih banyak lagi sehingga hasil penelitian selanjutnya akan semakin baik serta dapat memperoleh ilmu pengetahuan yang baru. DAFTAR PUSTAKA Alrubaiee, L. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies 31. Amin, M., Siti, Z. N. 2013. Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance an international journal. Atinga, R. A., Abekah, N., Kwame A. D. 2011. Managing healthcare quality in Ghana: A necessity of patient satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance, 247. Azizan, N.A., Bahari, M. 2013. The Effect of Perceived Service Quality on Patient Satisfaction at A Public Hospital in state of Pahang, Malaysia. Journal of marketing 23. Badri, M. A. 2009. Healthcare quality and moderators of patient satisfaction: testing of causality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 224. Bendapuli, N., Leonard B. 2007. Customer’s Motivation for Maintaining Relationship with Service Providers. Journal of Retailing, 7315-37. Chang C. S., Su Y. C., Yi T. L. 2013. Service Quality, Trust, and patient satisfaction in interpersonal-based