Kualitas Pelayanan KERANGKA TEORI

“Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan” 199 antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kinerja yang tidak sesuai dengan harapan, akan membuat pelanggan kecewa, mengidentifikasi elemen utama, beberapa dapat membedakan kualitas pelayanan dan kepuasan bahwa kualitas adalah penilaian atau evaluasi menyangkut pola kinerja, melibatkan beberapa dimensi layanan khusus untuk layanan yang disampaikan, kualitas diyakini lebih banyak ditentukan oleh isyarat eksternal. Kepuasan pasien dapat mempelajari dalam konteks pengalaman mereka secara keseluruhan dalam pengaturan kesehatan. Priporas, et al., 2008 menyatakan harapan pasien dan persepsi tidak hanya terkait karena pelayanan medis atau kesehatan secara teknis tidak komprehensif. Pasien karenanya tidak dapat memiliki gagasan yang jelas tentang harapan mereka dalam pengaturan klinis. Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi dimensi kesehatan yang berbeda Linder, 1982. Ini dapat dianggap sebagai salah satu hasil yang diinginkan perawatan dan informasi kepuasan diperlukan untuk penilaian kualitas untuk merancang dan mengelola kesehatan Turner, 2009.

2.4 Loyalitas

Caruana 2002 berpendapat bahwa perilaku adalah ekspresi penuh loyalitas terhadap merek dan bukan hanya pikiran, namun perilaku standar seperti pembelian berulang telah dikritik, karena kurangnya konseptual dasar dari proses yang dinamis Caruana, 2002. Frekuensi rendah pembelian berulang khusus layanan dapat disebabkan faktor situasi yang berbeda, seperti non-ketersediaan atau tidak adanya penyedia. Akibatnya, loyalitas dari jenis pelanggan terutama berbeda dari loyalitas para pelanggan yang serius mendukung produk, dan memiliki ikatan psikologis dengan produk dan perusahaan. Menurut Bramson 2005 loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor yaitu pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan anda, kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda, kesediaan untuk menjadi pembeli setia, kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain, dan penolakan untuk berpindah pada pesaing. Kualitas layanan jasa mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen menciptakan loyalitas konsumen. Perusahaan dapat memberikan layanan jasa yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka akan tercipta loyalitas. 3. METODE PENELITIAN Berdasarkan hipotesis dalam rancangan penelitian ini ditentukan variabel-variabel yang dipergunakan dalam penelitian. Ada empat variabel yaitu kualitas pelayanan kesehatan, citra merek, kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner. Data yang terkumpul diolah dengan menggunakan alat analisis deskritif dan kuantitatif. Teknik analisa yang dipergunakan untuk menganalisa data adalah analisis SEM Structural Equation Model. Sampel yang dipilih adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Mayapada Tangerang, Indonesia Persyaratan penentuan jumlah sampel ditentukan oleh Hair, et al., 1998 yang menyatakan bahwa jumlah sampel yang diambil minimal lima kali dari jumlah parameter yang dipergunakan dalam penelitian. Kuesioner penelitian ini terdapat 42 pernyataan, mempunyai 4 variabel yang teramati. Dengan demikian jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 5 x 42 = 210 responden. Pada penelitian ini sebanyak 210 responden ditambah